2022-04-12 08:53:51
● 隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式備受消費者青睞，但與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標準、售后維權(quán)難等問題也頻頻遭到消費者吐槽
● 以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進行檢索，相關(guān)投訴超過千條，涉及多個不同的生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等
● 生鮮電商經(jīng)營者應(yīng)嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實、準確、及時地標注商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴控商品質(zhì)量，為消費者提供品質(zhì)可靠的商品
下班前通過手機上的生鮮App下單，到家時買的菜也到了——這對北京上班族劉玲來說，省時省力，“再也不用為買菜發(fā)愁了”。以前，由于工作忙顧不上每天買菜，她只能趁周末集中采購將冰箱塞滿；如今，她通過互聯(lián)網(wǎng)買菜，半個小時就能收到新鮮的菜品。
像劉玲這樣，使用并逐漸依賴互聯(lián)網(wǎng)買菜的人不在少數(shù)。《法治日報》記者近日隨機采訪的25位北京居民包括多名60歲以上的老人，均有過互聯(lián)網(wǎng)買菜的經(jīng)歷，并表示會持續(xù)使用生鮮App作為日常生鮮采購途徑。
互聯(lián)網(wǎng)買菜風靡背后，是我國生鮮電商的異軍突起。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院今年4月發(fā)布的《中國生鮮電商行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》，近年來，我國生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長，2021年生鮮電商交易規(guī)模達4658.1億元，同比增長27.92%。
隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點讓互聯(lián)網(wǎng)買菜備受消費者青睞，但與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標準、售后維權(quán)難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。
線上買菜風靡一時
質(zhì)量投訴時有發(fā)生
疫情發(fā)生后，“85后”楊洋終于說服了“50后”父母通過生鮮App買果蔬。
“父母的思維比較傳統(tǒng)，對網(wǎng)購有一種天然的不信任，他們總擔心在網(wǎng)上買的東西不新鮮。”楊洋說，直到有一次，她網(wǎng)購了一箱橙子，色澤飽滿水分多，10斤不到50元，比在超市買便宜一大半。
這次之后，楊洋的父親不再像之前那樣抵觸網(wǎng)購果蔬了，甚至自己開始嘗試網(wǎng)購，在手機上瀏覽一些電商平臺的生鮮板塊，問她地址怎么填。幾天后，父親“偷偷”買回來一箱玉米，去取快遞的時候喜滋滋的。
家住北京市西城區(qū)的趙琪是生鮮電商平臺的忠實用戶。她關(guān)心生鮮的新鮮度和品質(zhì)，在意可供選擇的菜品種類以及購物的時間成本，而生鮮電商滿足了她的這些需求，她日常采購果蔬幾乎都是在線上。
“過去買菜需要去菜市場挑挑揀揀、討價還價，如今通過App就能買到新鮮果蔬，下單后半小時到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”趙琪對于互聯(lián)網(wǎng)買菜越來越流行一點都不意外。
互聯(lián)網(wǎng)買菜、一站式購物，確實給消費者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開始，關(guān)于生鮮電商的差評卻多了起來。
“有一次因為系統(tǒng)問題，配送超時一個小時；還有一次因為站長分配問題，超時兩個多小時。”趙琪說，另外各生鮮電商App上的商品價格也有差距，有的差價能高出一倍有余。
趙琪還遇到過菜品質(zhì)量參差不齊的情況：買了一盒蔬菜，除了表面一層完美無缺，下層全是又小又蔫的菜葉子；頁面上標注“4kg一袋”的土豆，上面的大塊飽滿，下面的個小干癟。
北京居民周舟說：“一些生鮮平臺經(jīng)常缺貨，前兩天下午4點打開App，剩下的綠葉菜就只有幾種了。”
還有的受訪者反映食品質(zhì)量問題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進行檢索，相關(guān)投訴超過千條，涉及多個不同的生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。
今年1月，上海監(jiān)管部門對某買菜平臺開出罰單，原因是生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑。
運營模式各有不同
定價定量缺乏標準
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過關(guān)”等問題，與生鮮電商平臺的運營模式、供應(yīng)鏈等有一定關(guān)系。
現(xiàn)有的生鮮電商平臺運營模式多樣，前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區(qū)團購等多種模式并存。
前置倉模式，通常依托在社區(qū)布局的集倉儲、分揀、配送于一體的倉儲點，縮短配送鏈條，提高配送效率；店倉一體化模式僅個別生鮮電商采用，整合“到店消費+線上購物+即時配送”，提供線上線下一體化的消費體驗；O2O平臺模式，則是通過與線下商超、零售店和便利店合作，為消費者提供生鮮到家服務(wù)；而社區(qū)團購模式，則主要滿足下沉市場用戶需求，通過團購平臺提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持，團長負責社群運營，用戶在社區(qū)自提商品。
今年3月，叮咚買菜某站點被曝出前置倉存在用死魚冒充活魚、從超過最佳售賣期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題。北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局隨后約談叮咚買菜，對其立案查處，并指導企業(yè)對前置倉開展全面自查。
這被認為再一次揭示了前置倉模式的固有痛點。作為生鮮電商運營模式的一種，前置倉模式先將生鮮產(chǎn)品存儲于接近社區(qū)的倉庫，再以此為原點完成“最后一公里”配送，前置倉為“暗倉”，并非線下門店，只承擔冷鏈存儲功能。
4月7日，記者來到位于北京市朝陽區(qū)的某生鮮電商線下門店，其主要模式為店倉一體化。記者在現(xiàn)場看到，該門店以自助式購物為主，鮮有導購進行購物指引。一些配送人員背著配送裝備，等待分揀員對某一片區(qū)貨物集中分揀后，根據(jù)不同訂單再單獨分揀。
現(xiàn)場的一位配送員告訴記者，該生鮮電商平臺擁有專屬配送鏈，配送員均為該平臺下的簽約騎手。近期因為疫情原因，他們的訂單量大幅增加，但人手相對有限，所以有時無法保障配送時效。“平時一般半小時內(nèi)可以保證送達，現(xiàn)在大多有延遲。在有冷凍鮮活產(chǎn)品的情況下，也沒有辦法保證一定按時送達，確實可能因為配送時長的原因?qū)е庐a(chǎn)品變質(zhì)。”
由于互聯(lián)網(wǎng)買菜無法線下實地對產(chǎn)品進行觀察和挑選，一些消費者格外注重線上平臺商品的溯源和資質(zhì)問題。
家住天津市河東區(qū)的趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買菜經(jīng)歷，她認為完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要，“在網(wǎng)上買菜雖然方便，但產(chǎn)品質(zhì)量肯定是第一位的，在不能挑選的情況下，我們只能通過頁面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺，至少看起來可靠許多”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些買菜App上，生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標配”。對于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品，有些平臺會在產(chǎn)品頁面為消費者公開提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息，有買手推薦，甚至會有專門的檢測報告，顯示獸藥殘留和重金屬等標準不超標；但有些平臺只公開產(chǎn)品參數(shù)，缺乏溯源信息或?qū)I(yè)的質(zhì)檢信息。
除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外，趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺欠缺標準化的問題。她曾在某個生鮮電商平臺上多次購買同一款“進口車厘子JJJ級別450g”，但收到的貨品有明顯區(qū)別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個車厘子的大小存在明顯差異。
趙琪也有類似的經(jīng)歷。她一周內(nèi)在同一生鮮電商平臺上購買了3次石斑魚，在產(chǎn)品頁面上，該款石斑魚的重量顯示為600g，而她收到的魚一次比一次小，“第一次大概有15厘米長，第二次勉強14厘米，第三次只有11厘米長”。
記者注意到，針對生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺采取退差價模式，但具體缺了多少斤兩，平臺并不會告知消費者。
“因為平臺欠缺標準導致收到的貨存在明顯差異，不僅影響消費者的心情，而且會讓消費者質(zhì)疑平臺對產(chǎn)品品質(zhì)的把控能力。久而久之，無疑是在‘把消費者往外推’。”趙琪說。
售后服務(wù)敷衍了事
消費者維權(quán)不容易
買菜時遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦？多位隨機接受記者采訪的消費者稱，“沒辦法，只能吃悶虧”。
“錢也不多，算了。”在連續(xù)多次和某生鮮電商平臺的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權(quán)的想法。
去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺上購買了一款400g的基圍蝦，價格為200多元。當時她留意到產(chǎn)品信息介紹中，對于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”，推薦語明確寫著“將剛撈出水的海鮮，用冷藏方式保鮮，即為冰鮮。買手精挑細選，全程冷鏈運輸，保證新鮮安全”。
1個小時后，趙琪收到了貨。打開袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著一股臭味，而且基圍蝦的個頭特別小，只有6厘米左右，“完全不值那個價”。
她立刻找客服反饋基圍蝦的個頭小和不新鮮等問題，可對方回復稱：“雖然蝦的個頭比較小，但重量是夠的，那就沒問題。對于蝦不新鮮的情況，平臺賣的是冰鮮產(chǎn)品，不是鮮活產(chǎn)品，本來就是死蝦。”
幾番溝通后，平臺提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。
家住陜西省西安市的李楊也遇到過維權(quán)難的情況。他曾在某生鮮電商平臺買過一次香蕉，收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺提出退款被拒絕；還有一次，他在某生鮮電商平臺買了一瓶保質(zhì)期為3天的豆?jié){，但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質(zhì)的情況，他向平臺反映后得到的回復是“保存不當導致，不予退款”。
同樣的經(jīng)歷多了以后，李楊“摸出了規(guī)律”：在生鮮電商平臺購物，除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵，如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況，對方可能會比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋，通常都不會被對方接受。“久而久之，也懶得為了這些小事和客服來回拉扯，只能自認倒霉。”
記者注意到，針對生鮮電商平臺購物維權(quán)難的投訴并不鮮見。在黑貓投訴平臺上，以“生鮮電商平臺”為關(guān)鍵詞進行檢索，得到1903條投訴結(jié)果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。
對于這種現(xiàn)象，趙琪憤憤不平：“一些生鮮電商平臺的營銷廣告鋪天蓋地，在廣告詞中把自己夸上了天，卻對食品質(zhì)量和售后服務(wù)極為敷衍。希望完善消費者維權(quán)渠道，保障我們的合法權(quán)益，這樣才能讓我們在享受互聯(lián)網(wǎng)買菜便利的同時，真正買得安心舒心放心。”
中國法學會消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，生鮮電商經(jīng)營者應(yīng)嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實、準確、及時地標注商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，生鮮商品的品質(zhì)是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴控商品質(zhì)量，為消費者提供品質(zhì)可靠的商品。
針對消費者維權(quán)難的問題，陳音江認為，應(yīng)健全多渠道客服體系，切實提升售后服務(wù)能力。“實際上，消費者對智能客服的咨詢體驗并不佳，智能客服無法解決許多更為實際并關(guān)系到細節(jié)的問題。為此，生鮮電商平臺應(yīng)建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費者根據(jù)自身需求進行自主選擇。”（記者 趙麗 見習記者 孫天驕）
（文中劉玲、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為化名）
來源：法治日報
編輯：牛姣
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